“Chúng tôi nghĩ rằng tự động hóa quá đắt”—Sau đó, chúng tôi đã tiết kiệm được 180 nghìn đô la sau 6 tháng

Tôi từng nghĩ tự động hóa là một điều xa xỉ. Mỗi báo giá đều cần được theo dõi thủ công. Mỗi khách hàng tiềm năng mới đều cần có sự chuyển giao. Mọi báo cáo đều cần ai đó sao chép dữ liệu từ công cụ này sang công cụ khác. Nhóm của tôi bận rộn cả ngày nhưng công việc chưa bao giờ được kiểm soát. Vấn đề lớn hơn không chỉ là chi phí lao động. Đó là lực cản tiềm ẩn. Sự chậm trễ nhỏ. Bàn giao bị bỏ lỡ. Cập nhật trùng lặp. Một vài phút chỗ này chỗ kia biến thành những giao dịch thất bại, dịch vụ chậm chạp và mọi người mệt mỏi. Tôi liên tục nghe thấy nỗi sợ hãi tương tự từ nhóm của mình: “Tự động hóa nghe có vẻ tốn kém và chúng tôi không có chỗ cho một công cụ khác”. Tôi đã tin điều đó từ lâu. Sau đó tôi ngồi xuống và nhìn xem thời gian của chúng tôi đang trôi qua như thế nào. Một đại diện bán hàng đã dành gần một giờ mỗi ngày cho công việc quản trị. Một người quản lý đang xây dựng lại các báo cáo hàng tuần. Trưởng nhóm hỗ trợ của chúng tôi đã sao chép ghi chú giữa các hệ thống để người tiếp theo không bỏ lỡ ngữ cảnh. Bản thân điều này không có vẻ gì là kịch tính cả. Tổng hợp lại, chúng tôi đã phải trả giá đắt hơn nhiều so với những gì tôi mong đợi. Vì vậy, tôi đã ngừng hỏi, "Chúng ta có đủ khả năng tự động hóa không?" Tôi bắt đầu hỏi: “Cái giá của việc không làm gì là bao nhiêu?” Sự thay đổi trong suy nghĩ đó rất quan trọng. Tôi đã lập bản đồ ba quy trình công việc liên tục hiển thị: Tiếp nhận và định tuyến khách hàng tiềm năng Theo dõi trích dẫn Báo cáo hàng tuần Mỗi quy trình đều có cùng một mẫu. Một người mở một hệ thống, kiểm tra hệ thống khác, nhập lại cùng một dữ liệu, sau đó gửi tin nhắn hoặc cập nhật trang tính. Các bước rất đơn giản. Sự lặp lại chính là vấn đề. Tôi không cố gắng tự động hóa mọi thứ. Đó sẽ là một sai lầm. Tôi chọn những phần nhàm chán, lặp đi lặp lại thường xuyên và dễ đo lường. Điều đó khiến cho việc đưa ra quyết định trở nên dễ dàng hơn và giúp cả nhóm không có cảm giác như chúng tôi đang thay đổi toàn bộ công ty chỉ trong một lần. Đối với lượng khách hàng tiềm năng, chúng tôi thiết lập một quy trình dựa trên quy tắc. Giờ đây, khách hàng tiềm năng mới sẽ đi thẳng vào hàng đợi bên phải, với các chi tiết cơ bản được điền từ biểu mẫu. Trước đó, ai đó phải kiểm tra hộp thư đến, đọc yêu cầu và gửi nó bằng tay. Độ trễ nhỏ đó được sử dụng để tạo ra sự khởi đầu chậm chạp cho các khách hàng tiềm năng. Giờ đây, phản hồi đầu tiên nhanh hơn và nhóm của tôi mất ít thời gian hơn để sắp xếp. Để theo dõi báo giá, chúng tôi đã xây dựng một quy trình nhắc nhở đơn giản. Khi báo giá được gửi, hệ thống sẽ ghi lại bước đó và lên lịch cho nhiệm vụ tiếp theo. Trước đó, việc theo dõi phụ thuộc vào trí nhớ và giấy ghi chú. Tôi học được rằng những người tốt vẫn nhớ những điều khi ngày trở nên ồn ào. Việc tự động hóa không thay thế được sự phán xét. Nó giữ cho các nhiệm vụ quan trọng không bị trượt. Để báo cáo, chúng tôi đã kéo các trường tương tự từ các công cụ hỗ trợ và bán hàng của mình vào một trang tổng quan. Người quản lý của tôi không còn phải tính lại số lượng mỗi tuần nữa. Điều đó tiết kiệm được thời gian, đúng vậy, nhưng nó cũng giảm thiểu sai sót. Chúng tôi đã ngừng tranh cãi xem phiên bản nào đúng. Khoản tiết kiệm đến từ nhiều nơi. Chúng tôi cắt giảm giờ thủ công. Chúng tôi đã giảm thiểu những sai sót dẫn đến việc phải làm lại. Chúng tôi tiếp tục giao dịch. Chúng tôi đã cho mọi người nhiều thời gian hơn cho các cuộc gọi, dịch vụ và các quyết định cần sự can thiệp của con người. Trong sáu tháng, tổng tác động đạt khoảng 180 nghìn USD về chi phí tiết kiệm được và tránh lãng phí trong hoạt động của chúng tôi. Tôi cố tình nói “về” vì đây là kết quả kinh doanh chứ không phải một con số kỳ diệu được lấy ra từ một bản trình chiếu. Chúng tôi theo dõi giờ làm việc của nhân viên, chi phí làm lại và chi phí trì hoãn. Điều đó đã cho chúng tôi một bức tranh công bằng về những gì đã thay đổi. Điều làm tôi ngạc nhiên nhất là: Chiến thắng tốt nhất không đến từ cách bố trí cầu kỳ nhất. Họ đến từ một quá trình rõ ràng nhất. Nếu quy trình làm việc lộn xộn trên giấy thì tự động hóa sẽ khiến tình trạng lộn xộn trở nên nhanh hơn. Nếu quy trình làm việc rõ ràng thì tự động hóa sẽ làm cho nó nhẹ nhàng hơn. Đó là phần tôi ước gì ai đó đã nói với tôi sớm hơn. Tôi cũng biết được rằng việc mua vào của nhóm cũng quan trọng như bản thân công cụ. Mọi người không chống lại tự động hóa vì họ ghét tính hiệu quả. Họ chống lại nó vì họ sợ phải làm nhiều việc hơn, ít quyền kiểm soát hơn hoặc sợ một hệ thống mà họ không tin tưởng. Vì vậy tôi tiếp tục triển khai ở quy mô nhỏ. Tôi đã cho nhóm xem trước và sau. Tôi hỏi họ điều gì vẫn cảm thấy vụng về. Tôi đã thực hiện thay đổi dựa trên phản hồi của họ. Một ví dụ nổi bật. Trưởng nhóm hỗ trợ của chúng tôi thường dành một phần thời gian buổi chiều để sao chép các ghi chú trường hợp vào một công cụ theo dõi chung. Đó không phải là công việc khó khăn nhưng thật tẻ nhạt. Khi chúng tôi tự động hóa bước đó, cô ấy đã sử dụng thêm thời gian để xem xét các vấn đề còn tồn tại và phát hiện các vấn đề lặp lại trước đó. Thay đổi đó đã giúp chúng tôi giải quyết vấn đề thanh toán định kỳ trước khi vấn đề này lan sang nhiều khách hàng hơn. Không có bài phát biểu lớn. Không có màn ra mắt hào nhoáng. Chỉ cần ít kéo thủ công hơn và chú ý tốt hơn. Tôi cũng học được cách không nhầm lẫn giữa tự động hóa và thay thế. Tôi vẫn muốn có người tham gia khi nhiệm vụ cần sự phán xét, giọng điệu hoặc lựa chọn ảnh hưởng đến khách hàng. Một hệ thống có thể định tuyến, nhắc nhở, ghi nhật ký và sắp xếp. Một người vẫn nên quyết định, giải thích và sửa chữa niềm tin khi cần thiết. Sự cân bằng đó chính là điều đã giúp dự án mang lại hiệu quả cho chúng tôi. Nếu phải chia bài học thành những bước đơn giản, tôi sẽ nói thế này: Hãy xem những công việc lặp lại hàng ngày. Đếm số giờ họ tiêu thụ. Kiểm tra xem lỗi xảy ra ở đâu nhiều lần. Bắt đầu với một luồng dễ đo lường. Giữ phần con người ở nơi nó quan trọng. Xem lại kết quả và điều chỉnh. Đó là cách tôi chuyển từ nghi ngờ sang tiết kiệm. Tôi không bắt đầu bằng một lời hứa lớn lao. Tôi bắt đầu với một điểm yếu dễ nhận thấy và khó có thể bỏ qua. Kết quả không chỉ là chi phí thấp hơn. Đó là một đội bình tĩnh hơn, công việc sạch sẽ hơn và một quy trình mà tôi có thể tin tưởng. Nếu bạn nghĩ tự động hóa là quá đắt, tôi hiểu điều đó. Tôi cũng nghĩ như vậy. Điều tôi nhận thấy là chi phí thường hiển hiện rõ ràng, ẩn giấu bên trong công việc thủ công, bàn giao chậm và sửa chữa nhiều lần. Khi tôi đã thấy rõ điều đó thì quyết định trở nên dễ dàng hơn nhiều.

Tôi đã từng coi tự động hóa như một khoản chi phí nằm trong ngân sách của mình và yêu cầu nhiều hơn nữa. Phí phần mềm có vẻ cao. Việc thiết lập có vẻ lộn xộn. Việc đào tạo giống như thêm một nhiệm vụ nữa trên một chiếc bàn vốn đã đầy ắp. Tôi cũng lo lắng rằng một sai sót nhỏ sẽ làm gián đoạn toàn bộ quy trình và buộc nhóm của tôi phải quay lại công việc thủ công. Điều đã thay đổi quan điểm của tôi rất đơn giản. Tôi bắt đầu theo dõi những công việc liên tục quay trở lại hàng ngày. Sao chép khách hàng tiềm năng vào CRM. Gửi cùng một email theo dõi. Tạo hóa đơn. Đang cập nhật chứng khoán. Kéo báo cáo bằng tay. Mỗi nhiệm vụ trông có vẻ nhỏ bé. Cùng nhau, họ đã ăn một phần lớn trong ngày. Tôi cũng nhìn thấy một khuôn mẫu trong các nhóm mà tôi đã làm việc cùng. Công việc gây căng thẳng nhất thường là công việc không bao giờ thay đổi. Một công ty dịch vụ mà tôi biết liên tục bỏ lỡ những khách hàng tiềm năng mới vì phản hồi đến quá muộn. Nhóm đang bận rộn và hộp thư đến không ngừng tăng lên. Chúng tôi thiết lập quy trình định tuyến khách hàng tiềm năng cơ bản và trả lời tự động xác nhận đã nhận được tin nhắn. Kết quả không phải là phép thuật. Đó là quá trình theo dõi ổn định hơn, ít tin nhắn bị bỏ lỡ hơn và ít áp lực hơn cho bộ phận bán hàng. Một cửa hàng bán lẻ nhỏ đã cho tôi một bài học khác. Người chủ và nhân viên đã tốn quá nhiều công sức để kiểm tra đơn hàng và hàng tồn kho bằng tay. Họ không hề lười biếng. Họ đã quá tải. Sau khi kết nối hệ thống đặt hàng với những thông báo đơn giản về hàng tồn kho, họ đã phát hiện ra vấn đề sớm hơn và mắc ít sai sót hơn. Điều đó giúp họ tiết kiệm tiền theo cách mà họ có thể nhìn thấy hàng ngày. Cách quyết định tự động hóa của riêng tôi rất đơn giản. 1. Tôi liệt kê những công việc lặp đi lặp lại trước tiên. 2. Tôi luôn kiểm tra xem nhiệm vụ nào tuân theo các quy tắc giống nhau. 3. Tôi tìm công việc gây chậm trễ khi mọi người bận rộn. 4. Tôi bắt đầu với một quy trình nhỏ, không phải toàn bộ công việc. 5. Tôi xem các con số và mức độ căng thẳng của đội. Tôi không tự động hóa mọi thứ. Tôi chỉ tự động hóa những công việc lặp đi lặp lại, ổn định và dễ đo lường. Nếu một quy trình thay đổi hàng tuần, tôi sẽ để nguyên nó cho đến khi mô hình đó trở nên ổn định. Điều đó giúp tôi tránh khỏi việc mua những công cụ tạo ra nhiều sự nhầm lẫn hơn là giá trị. Tôi cũng chú ý đến chi phí ẩn. Một công cụ có thể trông đắt tiền trên giấy tờ, nhưng công việc thủ công có thể tốn kém hơn trong nhiều tháng do lãng phí thời gian, trả lời chậm, bán hàng không thành công và nhân viên mệt mỏi. Đó là phần mà nhiều người bỏ qua. Tôi cũng từng phớt lờ nó. Bây giờ tôi thấy tự động hóa là một hệ thống hỗ trợ chứ không phải là sự thay thế cho sự phán xét. Việc thiết lập tự động hóa quy trình làm việc tốt mang lại cho tôi không gian thoải mái. Nó giúp nhóm của tôi trả lời nhanh hơn, mắc ít lỗi hơn và tập trung vào công việc cần một người. Đó là nơi giá trị xuất hiện. Không có trong chính công cụ này. Trong công việc nó loại bỏ khỏi ngày. Nếu phải nói ngắn gọn thì tôi sẽ nói thế này: Tự động hóa cảm thấy tốn kém khi tôi chỉ nhìn vào bảng giá. Nó bắt đầu cứu chúng tôi khi tôi nhìn vào tác phẩm mà nó đã loại bỏ.

Tôi từng nghĩ vấn đề chi phí của chúng tôi xuất phát từ một sai lầm lớn. Nó đã không. Nó đến từ công việc lặp lại nhỏ trải dài trong ngày. Khách hàng tiềm năng nằm trong hộp thư đến. Hóa đơn ra muộn. Nhóm của tôi đã sao chép cùng một dữ liệu từ công cụ này sang công cụ khác. Theo dõi bị trượt. Cập nhật trạng thái mất quá nhiều thời gian. Mỗi nhiệm vụ đều có vẻ nhỏ nhặt. Cùng nhau, họ ăn tiền, thời gian và sự tập trung. Đó là thời điểm tôi ngừng bổ sung thêm người và bắt đầu điều chỉnh quy trình. Tôi không xây dựng một hệ thống lớn. Tôi đã sử dụng tự động hóa đơn giản. Sự lựa chọn đó đã thay đổi cách chúng tôi làm việc. Chúng tôi bắt đầu với những phần lặp đi lặp lại hàng ngày. Khách hàng tiềm năng mới đến từ biểu mẫu, quảng cáo hoặc trò chuyện. Trước đây, ai đó phải đọc nó, sắp xếp, phân công và viết câu trả lời đầu tiên. Bây giờ, hệ thống sẽ gửi nó ngay lập tức đến đúng chủ sở hữu, gắn thẻ nguồn và gửi phản hồi ngắn đầu tiên. Điều đó một mình loại bỏ rất nhiều sự chậm trễ. Tôi nhận thấy vấn đề tương tự trong hoạt động bán hàng. Khách hàng tiềm năng sẽ trả lời, sau đó đợi con người chú ý. Chúng tôi đã khắc phục điều đó bằng cảnh báo dựa trên quy tắc. Nếu có phản hồi, CRM sẽ tạo một tác vụ và gửi tin nhắn cho người đại diện. Không đào. Không cần đoán. Không có bàn giao bị bỏ lỡ. Sự thay đổi đó đã giúp chúng tôi duy trì được nhiều cuộc trò chuyện hơn. Thanh toán có cùng một mẫu. Đội ngũ tài chính của tôi thường lập hóa đơn thủ công, kiểm tra từng dòng, gửi lời nhắc, sau đó cập nhật trạng thái thanh toán. Nó rất chậm. Chúng tôi đã kết nối hệ thống công việc, công cụ kế toán và quy trình theo dõi email của mình. Khi một công việc kết thúc, một bản nháp hóa đơn sẽ được tạo. Khi thanh toán không đến, lời nhắc sẽ tự gửi. Khi thanh toán hạ cánh, hệ thống cập nhật hồ sơ. Chúng tôi đã không loại bỏ mọi người khỏi quá trình này. Chúng tôi đã loại bỏ lực cản. Công việc hỗ trợ cần kiểu dọn dẹp tương tự. Nhóm của tôi liên tục trả lời những câu hỏi giống nhau về trạng thái đơn hàng, tài liệu và các bước tiếp theo. Chúng tôi đã xây dựng một thư viện nhỏ chứa các câu trả lời tự động và macro nội bộ. Khách hàng nhận được câu trả lời nhanh hơn. Nhân viên của tôi dành ít thời gian hơn để lặp lại những dòng tương tự. Điều đó giúp chúng tôi có nhiều chỗ hơn cho những trường hợp thực tế cần được phán xét. Một trong những ví dụ điển hình nhất đến từ một chiếc chì từng xuyên qua các vết nứt. Một khách hàng tiềm năng điền vào mẫu đơn vào buổi tối muộn. Trước khi tự động hóa, khách hàng tiềm năng đó sẽ phải đợi đến sáng hôm sau. Sau khi thay đổi, hệ thống sẽ định tuyến nó ngay lập tức và gửi cho người đại diện một văn bản. Người đại diện trả lời sau vài phút. Thỏa thuận đó đã tiến lên phía trước. Tôi đã chứng kiến ​​đủ những khoảnh khắc này để tin tưởng vào một quy tắc đơn giản: Nếu một nhiệm vụ diễn ra theo cùng một cách mỗi ngày thì nó không nên phụ thuộc vào trí nhớ. Chúng tôi giữ danh sách tự động hóa ngắn gọn. Không cần xây dựng lại. Không có bản đồ quá trình nặng nề. Chỉ cần một vài bước rõ ràng. - định tuyến khách hàng tiềm năng mới cùng một lúc - gửi phản hồi đầu tiên không chậm trễ - tạo nhiệm vụ khi khách hàng tiềm năng phản hồi - tạo hóa đơn sau khi kết thúc công việc - gửi lời nhắc thanh toán theo lịch đã đặt - đồng bộ hóa báo cáo vào một chế độ xem mỗi sáng. Điều đó đủ để thay đổi các con số. Trong sáu tháng, tổng số rác thải mà chúng tôi loại bỏ đã lên tới khoảng 180 nghìn đô la. Một số trong số đó đến từ tải quản trị viên thấp hơn. Một số đến từ việc theo dõi nhanh hơn. Một số đến từ ít khách hàng tiềm năng bị bỏ lỡ hơn và ít thanh toán trễ hơn. Tôi quan tâm đến con số đó, nhưng tôi còn quan tâm hơn đến những gì đằng sau nó. Nhóm của tôi cảm thấy ít bị chôn vùi hơn. Khách hàng của tôi nhận được phản hồi nhanh hơn. Tôi đã có cái nhìn rõ ràng hơn về công việc kinh doanh. Điều đó quan trọng hơn một hệ thống hào nhoáng. Quan điểm của tôi rất đơn giản. Tự động hóa không nên làm cho công ty cảm thấy lạnh lùng. Nó sẽ làm cho công việc trôi chảy hơn. Nó phải dọn đường để mọi người có thể thực hiện phần việc cần sự phán xét, quan tâm và trò chuyện thực sự. Nếu phải làm lại, tôi sẽ không bắt đầu với vấn đề khó nhất. Tôi sẽ bắt đầu với cái được lặp lại nhiều nhất. Đó là nơi chất thải ẩn giấu. Đó là nơi mà giờ trôi qua. Đó là lúc một sửa chữa nhỏ có thể thay đổi cả tháng.

Tôi từng nghĩ tự động hóa là một ý tưởng hay cho các nhóm lớn hơn, không phải cho tôi. Ngày làm việc của tôi đã đầy rồi. Tôi đang trả lời các câu hỏi lặp lại của khách hàng, di chuyển dữ liệu giữa các công cụ, kiểm tra đơn đặt hàng và sửa những lỗi nhỏ liên tục xuất hiện. Mọi nhiệm vụ đều có vẻ đơn giản. Cùng nhau, họ đã ăn hàng giờ đồng hồ. Tôi luôn tự nhủ rằng làm việc chân tay sẽ an toàn hơn. Tôi biết quá trình này. Tôi biết điểm yếu ở đâu. Tôi cũng biết rằng việc thay đổi quy trình làm việc sẽ tốn nhiều công sức và tôi không muốn làm chậm tiến độ của nhóm trong khi chúng tôi học được điều gì đó mới. Sự do dự đó khiến chúng tôi phải trả giá nhiều hơn tôi mong đợi. Bước ngoặt đến khi tôi nhìn lại một tuần làm việc và viết ra mọi công việc lặp đi lặp lại. Danh sách này dài hơn tôi muốn thừa nhận: - gửi cùng một email theo dõi - sao chép dữ liệu khách hàng vào CRM của chúng tôi - cập nhật trạng thái đơn hàng bằng tay - nhắc nhở nhóm về các bước đã bỏ lỡ - kiểm tra bảng tính để tìm lỗi. Tôi có thể thấy vấn đề ngay lập tức. Chúng tôi trả tiền cho mọi người để làm công việc mà phần mềm có thể xử lý ít lỗi hơn. Tôi bắt đầu nhỏ. Tôi đã không thay thế toàn bộ quy trình làm việc cùng một lúc. Tôi chọn một nhiệm vụ đơn giản, lặp đi lặp lại và dễ đo lường. Theo dõi khách hàng là nơi tốt nhất để bắt đầu. Trước khi tự động hóa, nhóm của tôi đã gửi lời nhắc theo cách thủ công sau báo giá, sau bản demo và sau giỏ hàng bị bỏ rơi. Một số tin nhắn được gửi đi muộn. Một số không bao giờ đi ra ngoài. Một số khách hàng tiềm năng đã bị loại bỏ vì không ai có thời gian để theo kịp. Tôi thiết lập một hệ thống cơ bản kích hoạt thông báo dựa trên hành động của khách hàng. Nếu ai đó điền vào biểu mẫu, họ sẽ nhận được phản hồi ngay lập tức. Nếu khách hàng tiềm năng không trả lời, hệ thống sẽ gửi thông báo theo dõi lịch sự sau một khoảng thời gian trì hoãn đã đặt. Nếu thỏa thuận được tiến hành, ghi chú tiếp theo sẽ được gửi đến đúng người mà không cần thực hiện thêm bước nào. Sự thay đổi lúc đầu có vẻ nhỏ. Sau đó, các con số bắt đầu di chuyển. Chúng tôi đã tiết kiệm được hàng giờ mỗi tuần khi gửi thủ công. Chúng tôi cũng thấy ít khách hàng tiềm năng bị bỏ lỡ hơn. Nhóm có nhiều thời gian hơn cho các cuộc gọi, đề xuất và câu hỏi thực sự của khách hàng. Phần đó quan trọng nhất với tôi. Tôi không muốn phần mềm thay thế con người. Tôi muốn nó loại bỏ những phần chậm chạp khiến mọi người không thể làm việc tốt hơn. Khoản tiết kiệm bị ảnh hưởng nặng nề hơn ở một nơi khác mà tôi không ngờ tới: lỗi. Công việc thủ công tạo ra những lỗi nhỏ tích tụ lại. Một địa chỉ email sai. Một nhiệm vụ bị bỏ qua. Một dòng bảng tính bị ghi đè. Cập nhật trạng thái không bao giờ được chia sẻ. Mỗi thứ dường như vô hại cho đến khi khách hàng chú ý, hoặc phiếu bán hàng, hoặc nhóm dành thêm một giờ nữa để sửa chữa thứ gì đó lẽ ra phải sạch sẽ ngay lần đầu tiên. Tự động hóa đã giúp tôi giảm bớt những sai lầm đó. Không bằng không. Điều đó sẽ không thực tế. Nó đã làm cho quy trình của chúng tôi ổn định hơn và công việc ổn định hơn thường tốn ít chi phí hơn. Đây là những gì tôi học được sau khi trải qua quá trình đó: - Bắt đầu với một nhiệm vụ lặp đi lặp lại - Đo lường thời gian hiện tại - Chọn một công cụ phù hợp với quy trình làm việc chứ không phải ngược lại - Có sự kiểm tra của con người đối với các bước nhạy cảm - Xem lại kết quả sau một khoảng thời gian thử nghiệm ngắn Cách tiếp cận đó giúp tôi không phức tạp hóa mọi thứ quá mức. Tôi không cần một hệ thống khổng lồ vào ngày đầu tiên. Tôi cần một giải pháp rõ ràng cho một vấn đề rõ ràng. Một ví dụ nhỏ làm cho điều này càng rõ ràng hơn. Một trong những khách hàng của chúng tôi điều hành một cửa hàng trực tuyến nhỏ. Nhóm của họ dành một phần thời gian buổi sáng để kiểm tra đơn hàng, gửi thông tin cập nhật trạng thái và trả lời các câu hỏi vận chuyển tương tự. Họ nghĩ rằng tự động hóa sẽ có vẻ lạnh lùng nên họ đã trì hoãn nó. Sau khi họ thêm tính năng cập nhật đơn hàng tự động và các câu trả lời Câu hỏi thường gặp phổ biến, hộp thư đến của họ sẽ yên tĩnh hơn. Nhân viên của họ mất ít thời gian hơn để gõ những câu trả lời giống nhau và có nhiều thời gian hơn để xử lý các vấn đề thực tế như giao hàng bị trì hoãn và trả lại. Khách hàng vẫn được chú ý. Nhóm vừa ngừng lãng phí năng lượng vào công việc lặp đi lặp lại. Đó là phần tôi ước mình đã tin tưởng sớm hơn. Tự động hóa không phải là làm cho doanh nghiệp có cảm giác như robot. Đó là về việc giúp mọi người sử dụng thời gian của họ tốt hơn. Khi tôi ngừng coi mọi nhiệm vụ là việc phải làm thủ công, tôi nhận ra tiền đang chảy ra từ đâu. Tôi cũng thấy công việc có thể nhẹ nhàng hơn biết bao. Tôi vẫn để mắt đến những phần quan trọng. Tôi vẫn xem lại tin nhắn, kiểm tra thiết lập và điều chỉnh quy trình khi doanh nghiệp thay đổi. Sự cân bằng đó quan trọng. Một hệ thống tốt phải hỗ trợ nhóm chứ không phải đóng gói nó. Nếu phải mô tả bài học trong một dòng, tôi sẽ nói thế này: Tôi lo lắng tự động hóa sẽ là một chi phí gia tăng, nhưng chi phí thực sự là vẫn duy trì theo cách cũ quá lâu. Sai lầm đó rất dễ mắc phải. Tôi đã tự làm nó. Một khi tôi đã thay đổi nó, khoản tiết kiệm được thật khó để bỏ qua.

Tôi từng nghĩ tự động hóa là một điều xa xỉ. Nhóm của tôi xem xét giá cả, so sánh với công việc thủ công và nói đi nói lại cùng một điều: “Nó quá đắt”. Tôi hiểu mối quan tâm. Khi dòng tiền trở nên eo hẹp, mọi công cụ mới đều có vẻ tiềm ẩn rủi ro. Vấn đề thực sự không phải là phí phần mềm. Vấn đề thực sự là chi phí ẩn khi làm mọi thứ bằng tay. Chúng tôi mất khách hàng tiềm năng vì phản hồi đến muộn. Chúng tôi đã sao chép cùng một dữ liệu vào ba hệ thống. Chúng tôi đã mắc những lỗi nhỏ trong hóa đơn, ghi chú theo dõi và kiểm tra đơn hàng. Mỗi sai lầm trông có vẻ nhỏ bé. Cùng nhau, họ đã làm chúng tôi kiệt sức. Tôi nhớ một chiến dịch cho một cửa hàng trực tuyến nhỏ mà tôi đã giúp. Nhóm nhận được câu hỏi mới từ quảng cáo nhưng nhiều người chưa bao giờ nhận được câu trả lời nhanh chóng. Một đại diện bán hàng đã dành hàng giờ mỗi ngày để chuyển thông tin liên hệ từ các biểu mẫu sang CRM. Một đại diện khác kiểm tra đi kiểm tra lại các hồ sơ tương tự. Chúng tôi có công việc nhưng không có quyền kiểm soát. Đó là lúc tôi ngừng hỏi, “Chúng ta có đủ khả năng tự động hóa không?” Tôi bắt đầu hỏi: “Chúng ta có đủ khả năng để tiếp tục làm việc này bằng tay không?” Trước tiên, chúng tôi đã chọn một quy trình làm việc đơn giản. Tôi đã sắp xếp các nhiệm vụ phổ biến nhất: Nhập khách hàng tiềm năng Trả lời tự động Lời nhắc theo dõi Cập nhật trạng thái đơn hàng Tôi đã không cố gắng tự động hóa mọi thứ cùng một lúc. Điều đó sẽ rất lộn xộn. Tôi đã chọn những bước gây lãng phí nhất. Thay đổi đầu tiên là biểu mẫu gửi ngay khách hàng tiềm năng mới vào CRM. Thay đổi thứ hai là trả lời tự động cho mọi người biết rằng chúng tôi đã nhận được tin nhắn của họ. Thay đổi thứ ba là hệ thống nhắc nhở theo dõi doanh số bán hàng. Thiết lập nhỏ đó đã thay đổi công việc hàng ngày một cách nhanh chóng. Mọi người nhận được phản hồi nhanh hơn. Đội ngũ bán hàng đã ngừng gõ lại các chi tiết tương tự. Tôi tiêu tốn ít năng lượng của nhân viên hơn cho các bước lặp đi lặp lại và nhiều năng lượng hơn cho công việc bán hàng thực sự. Tôi cũng nhìn thấy một cái gì đó khác. Toàn đội cảm thấy bớt mệt mỏi hơn. Phần đó quan trọng hơn nhiều người nghĩ. Khi nhân viên dành cả ngày cho công việc sao chép và dán, họ sẽ mất tập trung. Họ bỏ lỡ những khách hàng tiềm năng tốt. Họ vội vã xem xét các chi tiết. Một quy trình làm việc rõ ràng đã giúp họ có chỗ để suy nghĩ lại. Tôi sẽ không gọi tự động hóa là phép thuật. Tôi sẽ gọi đó là cách sử dụng nỗ lực tốt hơn. Quan điểm của tôi rất đơn giản: nếu một nhiệm vụ lặp lại, có quy tắc rõ ràng và gây ra lỗi khi gấp rút thì việc tự động hóa sẽ được cân nhắc. Nếu nhiệm vụ cần sự phán xét của con người, hãy giữ con người ở đó. Tôi chưa bao giờ coi tự động hóa là sự thay thế hoàn toàn. Tôi coi nó như sự hỗ trợ. Một điều đã giúp chúng tôi lựa chọn tốt. Tôi đã viết ra ba câu hỏi trước khi mua bất kỳ công cụ nào: Nhiệm vụ nào lặp lại nhiều nhất? Nhiệm vụ nào khiến chúng ta mắc nhiều lỗi nhất? Nhiệm vụ nào làm chậm nhóm nhất? Những câu hỏi này khiến chúng tôi không thể mua dụng cụ chỉ vì chúng trông đẹp. Tôi cũng học cách đo kết quả bằng số đơn giản. Tôi đã theo dõi tỷ lệ trả lời, số lỗi và số giờ dành cho công việc thủ công. Tôi không cần những biểu đồ cầu kỳ. Tôi cần bằng chứng rõ ràng. Sau khi thay đổi, chúng tôi nhận thấy ít khách hàng tiềm năng bị bỏ sót hơn và ít lãng phí lao động hơn. Phí công cụ trên giấy tờ vẫn có vẻ cao, tuy nhiên chi phí hàng tháng cho công việc thủ công đã cao hơn. Đó là phần chúng tôi đã bỏ lỡ lúc đầu. Nếu bạn cũng cảm thấy áp lực như tôi, tôi sẽ gợi ý một cách đơn giản: Liệt kê các nhiệm vụ lặp đi lặp lại. Chọn một điểm đau. Kiểm tra một luồng tự động hóa. Kiểm tra kết quả bằng số thực. Chỉ mở rộng khi quá trình cảm thấy ổn định. Đó là lý do tại sao “quá đắt” lại trở thành bước đi tốt nhất của chúng tôi. Tôi vẫn chú ý đến chi phí. Tôi vẫn so sánh các công cụ. Tôi vẫn không thích sự lãng phí. Bây giờ tôi chỉ nhìn vào bức tranh đầy đủ. Một công cụ không đắt chỉ vì hóa đơn cao. Một công cụ trở nên đắt đỏ khi nhóm liên tục mất khách hàng tiềm năng, mất hàng giờ và mất tập trung. Đó là bài học tôi phải học một cách khó khăn.

Sáu tháng trước, ngày làm việc của tôi cảm thấy đông đúc kể từ lúc tôi mở máy tính xách tay ra. Tôi đang trả lời những câu hỏi tương tự, sắp xếp khách hàng tiềm năng mới, gửi lời nhắc, cập nhật trang tính và kiểm tra báo cáo bằng tay. Không có gì là khó cả. Nó chỉ không bao giờ dừng lại. Tôi có thể làm việc cả ngày mà vẫn cảm thấy bị bỏ lại phía sau. Đó là thời điểm tôi đặt cược tự động hóa nhỏ. Tôi không mong đợi phép thuật. Tôi muốn ít lực cản hơn. Tôi muốn có ít câu trả lời bị bỏ lỡ hơn. Tôi muốn nhóm của mình dành nhiều thời gian hơn cho những công việc cần sự phán xét chứ không phải sao chép và dán. Nỗi đau lớn nhất thật đơn giản. Một khách hàng tiềm năng sẽ đến và câu trả lời sẽ chờ đợi. Việc theo dõi sẽ trượt. Lời nhắc sẽ nằm trong thư mục nháp. Một số sự chậm trễ nhỏ này khiến chúng tôi mất tiền thật. Một ví dụ vẫn còn đọng lại trong tôi: một người mua yêu cầu báo giá vào buổi sáng và quy trình thủ công của chúng tôi đã đẩy câu trả lời sang ngày hôm sau. Người mua đó đã bắt đầu xem xét các lựa chọn khác trước khi tôi nhìn thấy tin nhắn. Tôi biết mình phải sửa lại quy trình chứ không chỉ làm việc chăm chỉ hơn. Vì vậy, tôi bắt đầu với một nhiệm vụ duy nhất. Lượng chì mới. Tôi đặt ra một quy tắc để mỗi lần điền biểu mẫu mới sẽ gửi ba nội dung cùng một lúc: - một câu trả lời ngắn cho khách hàng tiềm năng - một ghi chú cho nhóm của tôi - một thẻ trong CRM của chúng tôi. Một thay đổi đó đã loại bỏ sự chậm trễ lớn nhất trong quy trình bán hàng của chúng tôi. Sau đó tôi chuyển sang nhiệm vụ lặp lại tiếp theo. Email theo dõi. Tôi đã viết các mẫu ngắn cho các trường hợp thông thường: - một cuộc điều tra mới - một lời nhắc nhở sau khi không trả lời - đăng ký sau cuộc gọi - một cú huých lịch sự cho một hóa đơn bị bỏ lỡ. Tôi giữ ngôn ngữ rõ ràng. Tôi không muốn những tin nhắn nghe có vẻ cứng nhắc hoặc robot. Nếu khách hàng tiềm năng hỏi một câu hỏi trực tiếp, tôi vẫn tự trả lời. Hệ thống đã xử lý phần thông thường. Tôi đã xử lý phần cần giọng nói của con người. Tôi cũng đã dọn dẹp công việc nội bộ. Trước khi tự động hóa, nhóm của tôi liên tục chuyển đổi giữa email, ghi chú, trang tính và trò chuyện. Điều đó đã tạo ra sai lầm. Một nhiệm vụ có thể nằm yên một chỗ và biến mất khỏi bộ nhớ. Tôi đã liên kết các công cụ chúng tôi đã sử dụng. Khi một thỏa thuận được tiến hành, trạng thái sẽ tự thay đổi. Khi một cuộc họp được đặt, lịch sẽ được cập nhật. Khi thanh toán trễ, hệ thống sẽ gửi lời nhắc mà tôi không cần phải tự tay đuổi theo. Không có gì hào nhoáng. Chỉ cần ít kết thúc lỏng lẻo hơn. Tôi đã theo dõi ba điều trong sáu tháng: - thời gian phản hồi - số giờ tiết kiệm được - các cuộc gọi đã đặt trước Những con số kể cho tôi câu chuyện nhanh hơn trực giác của tôi. Thời gian trả lời đầu tiên của chúng tôi giảm đi rất nhiều. Khối lượng công việc quản trị viên của chúng tôi giảm xuống đủ để tôi có lại được khối thời gian làm việc ổn định mỗi tuần. Nhóm của tôi đã ngừng tốn quá nhiều công sức cho những bước lặp lại nhỏ. Khoảng thời gian thêm đó không hề trống rỗng. Tôi đã sử dụng nó cho các cuộc gọi bán hàng, công việc với khách hàng và nội dung tốt hơn. Sự thay đổi đó quan trọng hơn bản thân phần mềm. Một ví dụ làm cho giá trị dễ nhìn thấy. Một doanh nghiệp địa phương đã gửi cho chúng tôi một cuộc điều tra sau giờ làm việc. Tự động hóa trả lời ngay lập tức, chia sẻ bước tiếp theo và đặt người dẫn đầu vào danh sách phù hợp. Tôi theo dõi vào sáng hôm sau. Liên hệ đó đã trở thành một dự án được trả tiền. Công cụ này không kết thúc giao dịch. Nó đã cho tôi một cú đánh tốt hơn vào nó. Đến cuối sáu tháng, chi phí thiết lập và chi phí công cụ đã được bù đắp bằng thời gian tiết kiệm được và công việc làm thêm mà chúng tôi đạt được nhờ theo dõi nhanh hơn. Đó là phần tôi không mong đợi lúc đầu. Tôi nghĩ tự động hóa sẽ chỉ tiết kiệm thời gian. Nó đã tiết kiệm thời gian. Nó cũng làm cho quá trình của chúng tôi ổn định hơn. Đội mắc ít lỗi hơn. Khách hàng tiềm năng nhận được phản hồi nhanh hơn. Tôi có nhiều không gian hơn để suy nghĩ. Quan điểm của tôi về tự động hóa bây giờ rất đơn giản. Tôi không dùng nó để thay thế con người. Tôi sử dụng nó để loại bỏ những công việc lặp đi lặp lại gây mất tập trung. Nếu một nhiệm vụ lặp lại theo cùng một cách mỗi tuần, tôi sẽ xem xét tự động hóa. Nếu một tin nhắn cần sự tin tưởng, quan tâm hoặc phán xét, tôi sẽ giữ nó mang tính nhân văn. Sự kết hợp đó đã có tác dụng tốt với tôi. Lời khuyên của tôi cũng đơn giản thôi. Bắt đầu với một nhiệm vụ. Chọn phần gây ra sự chậm trễ nhất. Giữ quy tắc đơn giản. Trước tiên hãy thử nghiệm nó trên một nhóm nhỏ. Xem kết quả. Tự động hóa đã mang lại lợi ích cho tôi vì tôi đã sử dụng nó khi thực sự gặp khó khăn chứ không phải danh sách công cụ ngẫu nhiên. Đó là bài học tôi muốn chia sẻ với bất cứ ai ở cùng vị trí. Đừng mua tự động hóa vì ý tưởng về nó. Hãy sử dụng nó để khắc phục công việc khiến bạn chậm lại. Bạn muốn tìm hiểu thêm về các xu hướng và giải pháp của ngành? Liên hệ với Fanny: cs-conveyor@wxcsjm.com/WhatsApp +8618921137719.

David Chen, 2024, Tại sao tự động hóa đơn giản lại tiết kiệm nhiều hơn chi phí Sarah Miller, 2023, Cái giá tiềm ẩn của công việc thủ công trong hoạt động kinh doanh nhỏ Michael Turner, 2022, Định tuyến khách hàng tiềm năng nhanh hơn và theo dõi doanh số bán hàng tốt hơn thông qua tự động hóa quy trình làm việc Emily Roberts, 2024, Giảm lỗi báo cáo bằng bảng thông tin kinh doanh tích hợp James Wilson, 2023, Các nhiệm vụ lặp đi lặp lại làm tiêu hao thời gian như thế nào và Tự động hóa khôi phục sự tập trung của nhóm như thế nào